De planning van de service medewerkers

Inhoudsopgave

1. Inleiding
2. Het belang van het serviceproces
3. Welke veranderingen hebben er plaats gevonden
4. Waar zijn verbeteringen en besparingen te bereiken
5. De sleutel tot een succesvolle planningsaanpak
6. Conclusie

1. Inleiding

Onze klanten verwachten een steeds betere service. Onze eigen organisatie verwacht dit ook van ons maar wil aan de andere kant ook dat wij kosten besparen. De belangrijkste kosten zijn de kosten van onze medewerkers maar deze zijn essentieel in het verlenen van goede service. Dit vraagt om een effectieve planning. Het zo verstandig mogelijk inzetten van de medewerkers draagt sterk bij aan de servicebeleving van de (interne) klant en kan een belangrijke bijdrage leveren aan het verlagen van de kosten. Aan het dagelijks opnieuw inplannen van de servicemedewerkers wordt dan ook veel aandacht besteed. Door een veeleisender klant en de wens om rekening te houden met de wensen van de eigen medewerkers - goede servicemedewerkers zijn immers lastig te vinden - is het maken van een goede planning essentiëler maar ook moeilijker geworden dan in het verleden. Dit vraagt om een nieuwe benadering. Wat is belangrijk in de serviceverlening aan mijn (interne) klanten? Welke prioriteiten moeten wij tegen elkaar afwegen en wat voor invloed heeft dit op het planningsproces?

2. Het belang van het serviceproces

Service op producten is in de basis bedoeld om de daadwerkelijke werking van een product te kunnen blijven garanderen of de werking te herstellen indien er sprake is van een storing. Het is duidelijk dat het zoveel mogelijk voorkomen van storingen de tevredenheid van de klant vergroot. Indien zich een storing voordoet, zal een zo snel mogelijk herstel hiervan belangrijk zijn. Hoe noodzakelijk een snel herstel is en wat de extra kosten mogen zijn om tot een snelle reparatie te komen zal per klant, per product, en per type storing sterk verschillen.
Naast het daadwerkelijke resultaat is de manier waarop het proces verloopt essentieel bij het beeld dat de klant krijgt bij de kwaliteit van het product en de organisatie. Wordt hij vriendelijk te woord gestaan bij het melden van de storing, wordt de storing in één keer verholpen? Komt de service medewerker op de afgesproken tijd? Etcetera.

Uit verschillende onderzoeken blijkt dat adequate en snelle serviceverlening één van dé bepalende factoren is bij de beslissing om opnieuw zaken te doen met een bestaande leverancier. Ook initieert de serviceverlening in belangrijke mate of er negatieve of positieve verhalen over een organisatie worden verteld. Omdat het goedkoper is om nieuwe opdrachten te verwerven bij bestaande klanten dan bij nieuwe klanten, zullen die organisaties die het serviceproces naar volle tevredenheid van de klant uitvoeren tot een kostenbesparing kunnen komen in hun bedrijfsvoering.

3. Welke veranderingen hebben er plaats gevonden

Wij zijn allemaal verwend geraakt. De kwaliteit van de meeste producten is zo sterk verbeterd dat er steeds minder storingen voorkomen. Als er sprake is van een storing moet het dan ook zo snel mogelijk weer worden opgelost. Dit idee wordt nog versterkt doordat wij op steeds meer terreinen zelf onmiddellijk dingen kunnen regelen. Wij kunnen op elk willekeurig moment "geld uit de muur halen", via internet wat bestellen of downloaden, etcetera.

Alles op een rijtje gezet levert dit het volgende beeld:

• Als organisatie hebben wij ons geconcentreerd op de core business en ons afhankelijk gemaakt van verschillende gespecialiseerde partners. Van deze partners verwachten wij dan wel dat er adequaat wordt gereageerd. Zeker ook omdat onze afnemers verwachten dat wij op tijd leveren.
• Alle overbodige kosten zijn weggesneden. Er zit dus geen ruimte meer in de organisatie of er is nog een kleine reserve capaciteit aanwezig.
• De klant neemt geen genoegen meer met de afspraak ‘wij komen morgen wel langs’. Bij de particulier is er steeds vaker sprake van, dat er normaal overdag niemand thuis is. Het wordt dan noodzakelijk om een vaste tijd af te spreken.
• De service moet steeds vaker buiten de normale uren worden verleend. Dit maakt het extra lastig om tot een goede planning te komen, rekening houdend met de gemaakte afspraken omtrent hoe vaak en wanneer er 's avonds of in het weekend gewerkt mag worden.
• Goede service medewerkers zijn steeds moeilijker te vinden en vast te houden. Het is dus noodzakelijk rekening te houden met hun wensen als het gaat om werktijden en type werkzaamheden. Verder bestaat er een duidelijke relatie tussen de tevredenheid van de service medewerker en de tevredenheid van de klant.
• De steeds vaker optredende files zorgen voor vertraging en minder besteedbare uren om daadwerkelijk service te verlenen.
• Binnen organisaties bestaat de noodzaak om tot kostenbesparingen te komen. Ook de service afdeling moet zo efficiënt mogelijk te werk gaan. Dit geld zowel voor het periodieke onderhoud als voor storingen.

4. Waar zijn verbeteringen en besparingen te bereiken

Tijdens de melding van de storing moeten bij voorkeur zo veel mogelijk stappen worden afgehandeld. Natuurlijk valt hieronder de inventarisatie van het probleem, de urgentie en ook het tijdstip waarop er iemand langskomt. Om dit goed te doen dient de persoon die de storing aanneemt o.a. inzicht te hebben in wie er gekwalificeerd is voor het oplossen van de storing, binnen hoeveel tijd de storing moet worden opgelost op basis van het contract of op basis van de interne policy en wat een efficiënte route is voor de medewerker die de storing gaat oplossen.

Planning is het sleutelwoord. Op de volgende terreinen dient derhalve de aandacht te liggen:

• De storingen en het preventief onderhoud dienen zo goed mogelijk op elkaar te worden afgestemd, zodat de medewerker zoveel mogelijk productieve uren op een dag heeft en zowel de storingen als het onderhoud naar tevredenheid van de klant wordt afgehandeld.
• Een servicemedewerker met de juiste vaardigheden moet naar een storing gaan, opdat deze ook bij het eerste bezoek kan worden opgelost.
• De af te leggen route/reistijd dient te worden geoptimaliseerd.
• Het handmatig puzzelen door een planner dient zo veel mogelijk te worden voorkomen, opdat hij/zij zoveel mogelijk tijd heeft om de collega’s te coachen of om klanten te helpen.

5.  De sleutel tot een succesvolle planningsaanpak

Om tot een optimalisatie van het belangrijke serviceproces te komen is het belangrijk om vast te stellen wat de doelstellingen voor de serviceorganisatie zijn en hoe deze passen in de organisatiestrategie. Op basis hiervan kunnen de aanwezige procedures binnen de service afdeling tegen het licht worden gehouden. Eventueel aanwezige niet geformaliseerde procedures kunnen worden vastgelegd.

Door het expliciet maken van procedures kan worden gekeken hoe met behulp van programmatuur voor planningsoptimalisatie het serviceproces kan worden verbeterd. De programmatuur kan de planner voorzien van suggesties voor de planning, rekening houdend met de binnen de organisatie gehanteerde procedures, opdat de planner snel met een goede planning kan komen. De planner wordt in staat gesteld snel en adequaat te reageren op veranderende omstandigheden. Een net gemelde storing die binnen 4 uur moet zijn opgelost of een medewerker die zich ziek meldt. Hierbij moet hij rekening houden met de persoonlijke afspraken met een servicemedewerker gezien zijn arbeidscontract, recente overuren, huidige werkzaamheden,woonplaats, kennis en vaardigheden. Dit alles in combinatie met diverse individuele klantafspraken en tegen minimale kosten. Door dan snel met een nieuwe planning te komen vormen de dagelijkse veranderingen niet meer het belangrijkste aandachtpunt voor het management maar kan er worden gewerkt aan een continue verbetering van de organisatie.

De te bereiken verbeteringen zijn o.a.:

• kostenbesparing zoals minder reistijd, betere bezetting medewerkers;
• kwaliteitsverbetering: de juiste service medewerker bij de juiste werkzaamheden;
• service beleving: volledige afhandeling bij de storingsmelding;
• imago: zowel klanten als medewerkers ervaren de aanpak als ware deze persoonlijk uitgevoerd.

Een case study van een service organisatie met mobiele service monteurs is beschreven in het artikel Efficiency van mobiele service monteurs.

6. Conclusie

De serviceverlening ondergaat sterke veranderingen. Dit komt zowel door externe (klanten) als interne (kostenbesparing) invloeden. De positie van de service afdeling wordt steeds belangrijker. Om deze nieuwe rol goed in te vullen is het belangrijk om de strategische doelen en de operationele processen te evalueren. Stapsgewijs kan dan worden gewerkt aan een voortdurende optimalisatie. Gerichte inzet van programmatuur voor planningsoptimalisatie kan het proces ondersteunen en de gewenste kostenbesparing en kwaliteitsverbetering helpen bereiken.

In de rubriek
 ' Projectmatig werken ' 
vindt u meer artikelen over dit onderwerp.