Outsourcing in soorten en maten

In de afgelopen jaren is er een geweldige hype ontstaan rondom outsourcing. Voor veel ICT-bedrijven is outsourcing enerzijds een reddingsboei gebleken, maar anderzijds blijkt uit onderzoek dat meer dan 50% van de klanten ontevreden is over de dienstverlening. Dit heeft alles te maken met het hype-karakter dat nog steeds kenmerkend is voor de ICT. ICT is een cruciaal bedrijfsmiddel geworden voor bedrijven, maar de dienstverlening op ICT-gebied is nog steeds zeer onvolwassen. Outsourcing is een etiket dat tegenwoordig op allerlei vormen van dienstverlening geplakt wordt. In dit artikel willen we proberen deze spraakverwarring te ontrafelen en vooral aan te geven wie beter kan worden van welke vormen van outsourcing. Tevens gaan we in op valkuilen uit de praktijk.

Redenen om aan outsourcing te doen

In feite zijn er twee hoofdredenen om gebruik te maken van outsourcing:

  • Kostenbesparing: wanneer een externe partij door schaalgrootte, off-shoring, demografische factoren goedkoper kan aanbieden dan kan voorkomen dat de klant zelf investeringen moet doen in middelen;
  • Ontbreken van expertise bij de klant en het niet rendabel zijn van het opbouwen van deze expertise.

Cruciaal bij outsourcing is dat de verdeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden goed geregeld wordt in termen van afgesproken resultaten en kwaliteit van de output. De reden dat veel klanten ontevreden zijn over hun outsourcingstrajecten moet gezocht worden in het nalaten hiervan. Zoals gesteld is outsourcing een etiket dat op een veelheid van diensten geplakt wordt. Daarom is het voor bedrijven van belang om zelf te bepalen wat gewenst is en welke vorm geschikt is. We laten eerst de hoofdvarianten van de verschillende vormen de revue passeren

Business Process Outsourcing - BPO

Business Process Outsourcing is het uitbesteden van een compleet bedrijfsproces aan externe dienstverleners. De dienstverlener is in dat geval ook verantwoordelijk voor het gehele bedrijfsproces. Bekende voorbeelden hiervan zijn catering, schoonmaak en beveiliging. Dit zijn met name processen die niet tot de core business behoren van bedrijven en die veelal beter en goedkoper uitgevoerd kunnen worden door externe dienstverleners. Voor hen zijn deze processen wel core-business, zij zijn er daarom op ingericht en zijn door schaalgrootte en/of beschikbare kennis meer geschikt.

Off-shoring

Er is sprake van off-shoring als de uitvoering van bedrijfsprocessen (deels) wordt overgebracht naar lagelonenlanden. Organisaties kunnen dit of in eigen beheer doen, waarbij ze zelf eindverantwoordelijk zijn, of dit uitbesteden aan een externe dienstverlener, waarbij deze eindverantwoordelijk is voor het resultaat. In ICT-land zien we dat vooral veel grote dienstverleners op deze manier werken, waarbij de uitvoering vaak wordt ondergebracht in India of Oost-Europa. In de industrie daarentegen zien we veel vaker dat, vooral in Oost-Europa of in Azië, in eigen beheer productiefaciliteiten worden opgezet.

Outtasking

Outtasking is in feite weinig anders dan het inhuren van externe expertise voor het uitvoeren van eenmalige acties of voor het uitvoeren van activiteiten. Dit is interessant voor met name MKB-bedrijven waarbij het niet rendabel is om bepaalde kennis zelf te onderhouden. Belangrijk aspect hierin is dat de dienstverlener dusdanig veel kennis opbouwt van de klantsituatie dat hij daadwerkelijk toegevoegde waarde kan bieden en praktisch gezien verantwoordelijk is voor de uitvoering van deze acties of activiteiten en tevens de rol van adviseur vervult. Eindverantwoordelijke blijft echter de klant en deze is dus ook beslissingsbevoegd.

Cruciaal in deze relatie is de vertrouwensband die tussen klant en leverancier bestaat. Zodra de klant de indruk krijgt dat de leverancier onvoldoende waar voor zijn geld levert, is deze samenwerking meestal snel ten einde. Belangrijk aspect hierin is dat de dienstverlener weet en doet wat zijn core-competences zijn en vervolgens ook als inkoper van producten en diensten kan optreden als er iets gedaan moet worden wat niet tot zijn core-competences behoort.

Valkuilen outsourcing

Gezien enerzijds het hype-achtige karakter van outsourcing en off-shoring en anderzijds de noodzaak voor veel bedrijven om te besparen, zien we zowel dat dienstverleners deze dienst graag aanbieden als dat klanten graag gebruik maken van dergelijke diensten, terwijl er in veel gevallen nog sprake is van een zeer onvolwassen markt met alle risico's van dien. We zullen een aantal de revue laten passeren.

Outsourcing als verkooptruc

Veel dienstverleners hebben hun business in de afgelopen jaren sterk zien slinken en proberen mee te liften op deze hype zonder dat ze echt in staat zijn hun verantwoordelijkheden waar te maken en zonder dat ze in staat zijn om de risico's voor de klant afdoende af te dekken. Sterker nog, outsourcing wordt door sommige dienstverleners aangegrepen om een minimaal contract te sluiten met meerwerkopties, waarbij het meerwerk vaak tientallen procenten bedraagt van de waarde van het outsourcingscontract. Gezien echter de afhankelijkheid die voor de opdrachtgever gecreëerd is, kan dit zonder concurrentie aangeboden worden. Dat de klant dan meestal per saldo duurder uit is of minder waar voor zijn geld krijgt is evident. Daarom is het verstandig SLA's af te sluiten op basis van resultaat of klanttevredenheid en niet op basis van activiteiten.

Onvolwassenheid van de klant

Vaak wordt gekozen voor outsourcing omdat de intern verantwoordelijke afdeling onvoldoende presteert of te hoge kosten heeft. Echter het vervangen van de interne afdeling door een externe situatie, zonder ook het proces te verbeteren, zal zonder meer leiden tot een verhoging van overheadkosten. In dat geval is outtasking vaak een betere optie, omdat de leverancier dan niet levert volgens een langjarig contract maar via een overeenkomst waarin optimalisatie is overeengekomen en waarbij voortschrijdend inzicht moeiteloos kan worden ingepast.

Imagoverlies

Vooral bij het uitbesteden van services aan de klant van een bedrijf aan derden, wat vaak uit kostenoverwegingen gedaan wordt, bestaat er een aanzienlijke kans dat het bedrijf imagoschade oploopt. Omdat uiteraard de externe dienstverlener haar activiteit winstgevend wil maken, leidt dit in veel gevallen tot minimalisering van de service aan de klant en tot meerwerk, omdat in het outsourcingcontract meestal nauwkeurig is vastgelegd wat de externe dienstverlener moet doen maar niet wat de gebruiker van deze dienst ook vanzelfsprekende dienstverlening vindt. Iedereen kent de voorbeelden van call centra, de uitbestedende overheid (NS) en de wachtrijen bij internetproviders.

Beveiliging en privacy

Externe partijen die activiteiten uitvoeren, moeten inzage hebben in gegevens die vaak concurrentiegevoelig zijn of onder de privacy-wetgeving vallen. Een code voor kredietwaardigheid van klanten, die bij call centra medewerkers terechtkomen, zijn daarvan een bekend voorbeeld en zo zijn er uiteraard meer. Vaak is afdekking van de risico's van inbreuk onvoldoende contractueel geregeld of zelfs bewust genegeerd.

Communicatieproblemen

Dat zeker bij off-shoring problemen ontstaan door tijdsverschillen, communicatieproblemen en problemen in afstand moge helder zijn. Meestal worden dit soort aspecten goed afgedekt in de contracten tussen partners en is het ook een intern probleem, waar de klanten geen last van hebben.

Conclusie outsourcing

Omdat mensen en organisaties het best functioneren als ze doen waarin ze goed zijn, is outsourcing onvermijdelijk als het gaat om het gezonder maken van de bedrijfsvoering. Dat hierbij het gezegde van toepassing is: "Bezint eer gij begint" moge duidelijk zijn. Diepgaande kennis van de aanbodmarkt en van de eigen core competences en toekomststrategie zijn hierbij essentieel. Zolang hier duidelijke onzekerheden inzitten, is outtasking vaak de beste vorm om ervaring op te doen. Direct door te springen naar business process outsourcing of off-shoring zal meestal tot verrassingen leiden en dan vaak geen aangename.

Categoriën

De laaste blogs
businessissues.nl.nl 2017 2017 | Sitemap | Disclaimer | Privacybeleid |