ICT-manager: Goeroe, loser of professional

Inhoudsopgave

1. ICT manager een vak?
2. Wat is de positie van de ICT-manager
3. SLA's zijn fossielen of toekomstmuziek
4. Eigen schuld
5. De professionele ICT manager van nu

1. ICT-manager een vak?

Automatisering heeft in de afgelopen jaren een belangrijke invloed gehad op bedrijven en bedrijfsprocessen en is intussen niet meer weg te denken uit organisaties.
De ooit beloofde gouden bergen zijn uitgebleven, maar terugkijkend kunnen we in elk geval stellen dat organisaties niet meer zonder kunnen. Weliswaar weet iedere professionele gebruiker dat er nog regelmatig onbegrijpelijke en in feite onacceptabele dingen gebeuren, maar hij heeft geleerd er mee te leven.
Gezien de impact op het bedrijf hebben bedrijven uiteraard vastgesteld dat de ICT gemanaged moest worden en zo is de functie van ICT-manager ontstaan. Omdat hier in het verleden absoluut geen adequaat opgeleide mensen voor beschikbaar waren, zien we dat deze functie in de afgelopen decennia is ingevuld door:

• hobbyisten die hart voor het bedrijf hadden;
• techneuten die iets tot stand konden brengen;
• slachtoffers die deze functie in hun mik geschoven kregen.

Dat hierdoor dienstverleners ruim baan kregen om hun uren te slijten, is natuurlijk evident. Gezien het hypekarakter van de ICT en de economische groei kon dit misverstand tientallen jaren standhouden. Hierdoor kregen we fantastische methoden en technieken om systemen te ontwikkelen aangereikt, maar iedereen is er nu toch wel van overtuigd dat je software niet moet willen maken maar dat je het moet kopen. Kortom, de investering in methoden en technieken is dus weggegooid geld geweest.
Zo kon het dan ook gebeuren dat de status van de ICT binnen bedrijven verschoof van de 'enabler van de toekomst' naar 'de schuld van ieder probleem'. En dan maar proberen als ICT manager je werk goed te doen en de business tevreden te stellen!

2. Wat is de positie van de ICT-manager

De ICT-manager zit voortdurend ingeklemd tussen de business (gebruikers) en de toeleveranciers.
De tijd dat hij de leveranciers gewoon na kan praten is voorbij, want in tegenstelling tot een aantal jaren geleden heeft hij geen eigen investeringsbudget meer. Sterker nog: als hij de directie fout adviseert, heeft hij nu zelf een probleem.
Anderzijds heeft de ICT-manager te maken met de gebruikers als afnemers. Bij iedere wens die hij voor hen realiseert, leggen de gebruikers direct de lat een stukje hoger, om hun volgende wens gerealiseerd te krijgen.
Dan blijkt veelal de door de leveranciers geleverde techniek de bottle-neck te zijn, waardoor de ICT-manager de volgende hoogte niet haalt en dat terwijl deze volgende wens in feite zeer legitiem en theoretisch uitstekend haalbaar is.

Om zijn positie te managen, heeft hij ongetwijfeld gekeken naar de mogelijkheden die ITIL en Prince-2 bieden. Hierdoor kon hij zijn eigen positie zodanig afschermen dat de schuld altijd bij de gebruikers ligt. De rust werd hierdoor weer voor een paar jaar hersteld en als de business iets wilde, werd steeds verwijzen naar de afgesproken plannen, procedures en budgetten, om aan deze gebruikerswens niet te hoeven voldoen.
Schoorvoetend ging de business hiermee akkoord, omdat ze tenslotte zelf ermee ingestemd had, deze methodieken in te voeren, omdat ze dacht op deze wijze af te zijn van de ellende die de ICT als bijproduct continu weer levert.
Deze tijd is echter voorbij. De algemene stemming t.o.v. de ICT is intussen doorgeslagen en momenteel krijgt de ICT vaak de schuld van alles wat fout gaat binnen organisaties.

3. SLA's zijn fossielen of toekomstmuziek

Het Service Level Agreement (SLA) is intussen een geaccepteerde overeenkomst, maar in feite totaal onacceptabel.
Meestal wordt bijvoorbeeld een beschikbaarheid van de ICT voorzieningen gegarandeerd van meer dan 99,5%.
Zou u echter een auto kopen als de leverancier u zou vertellen dat u ervan uit moet gaan dat de auto per jaar hoogstens 5 werkdagen niet beschikbaar is.
Binnen de ICT is een dergelijke belofte heel normaal en omdat gebruikers niet zonder kunnen, werd dit gepikt en geslikt. Voorts bevatten SLA's veel schitterende voorwaarden, waarvan gebruikers absoluut niet weten wat ze er beter van worden. In veel gevallen zijn deze bepalingen overgenomen uit contracten met toeleveranciers waarmee de ICT afdeling zaken doet.

De reactie hierop is dat in veel gevallen nu gekozen wordt voor outsourcing. Dit wordt echter meer ingegeven door het feit dat het gras bij de buren altijd groener lijkt dan dat het nu daadwerkelijk de situatie voor de gebruikers verbetert. ATOS Origin heeft echter niet voor niets KPMG advies overgenomen en IBM PWC. Deze adviseurs zijn in staat om een geweldig verhaal neer te leggen bij directies, wat een stuk interessanter lijkt dan de prestatie van de eigen ICT-afdeling. Helaas is niet het mooie verhaal maar het SLA de basis voor de overeenkomst, zodat intussen in de praktijk meer dan de helft van de bedrijven die tot outsourcing zijn overgegaan, ontevreden zijn over de geleverde service. (Zie ook Outsourcing verkooptruc.)

Het probleem bestaat in feite uit twee issues:

• De ICT-leveranciers zijn nog te onvolwassen om een betrouwbare dienst te leveren.
• De gebruikers zijn onvoldoende in staat om aan te geven wat ze in de komende 3 jaar als service verwachten.

De  ICT-manager, die hier tussen inzit, kan het in feite nooit goed doen. (Zie ICT dienstverlening vandaag.)

4. Eigen schuld

De ICT heeft dit natuurlijk wel een beetje aan zich zelf te wijten.

Tijdens de hype in de negentiger jaren is als definitie van de informatica verzonnen:
‘Informatica omvat het gebied van het ontwerp, de bouw, de evaluatie, het gebruik en het onderhoud van informatieverwerkende systemen inclusief apparatuur, programmatuur, organisatorische en menselijke aspecten met het geheel van industriële, commerciële, bestuurlijke, sociale en politieke implicaties daarvan’ (Nielen).

Kortom, er is toen gepretendeerd dat de ICT meer invloed op de bedrijfsstrategie en bedrijfsvoering heeft dan de hele directie bij elkaar. Dat is dus totaal niet waargemaakt. En daarvoor wordt nu de rekening gepresenteerd.

De meeste ICT-managers hebben dan ook in de pikorde van het bedrijf veel plaatsen moeten inleveren.

Het wordt daarom de hoogste tijd voor ICT-managers om weer te gaan managen. Afwachten tot het over gaat met als jaarlijks target 10% bezuinigen schiet natuurlijk ook niet op. ICT is tenslotte een bedrijfsmiddel waarmee bespaard kan worden op bedrijfsprocessen. Het is niet voor niets dat de totale ICT-kosten van een bedrijf voor meer dan 2/3 bestaan uit gebruikskosten.

5. De professionele ICT manager van nu

De professionele ICT-manager van tegenwoordig moet een aantal inzichten combineren.

• Hij moet een goed beeld hebben van de frustraties en de irritaties die de ICT in de afgelopen decennia heeft opgebouwd bij management en gebruikers en dit accepteren, maar tevens moet hij zich hierdoor niet lam laten slaan. ICT is niet meer een strategisch issue voor bedrijven, maar nog steeds wel een cruciaal bedrijfsmiddel.
• Hij moet in staat zijn te beoordelen op welke manier de ICT op korte termijn kan bijdragen aan het bedrijfsresultaat. Dit omvat twee punten:
• Onnodige interne kosten moeten gereduceerd worden (Er is 20 jaar lang gekocht vaak niet van de goedkoopste leveranciers, maar er is maar weinig weggegooid).
• Er moeten Quick wins worden gerealiseerd voor de gebruikersorganisatie.


• Hij moet op de hoogte zijn van de ontwikkelingen in ICT-land en kunnen beoordelen of deze  kunnen bijdragen aan het bedrijfsresultaat.
• Ingewikkelde methoden en technieken moeten vervangen worden door werkbare en werkende procedures, waardoor de dienstverlening gemeten en gegarandeerd kan worden. Niet de ICT is voor het management een issue maar wat je met ICT kunt doen (de dienst).
• Hij moet in staat zijn zelf de regie te houden als hij externe leveranciers inschakelt. Dat betekent niet dat hij inhoudelijk veel verstand moet hebben van wat de leveranciers doen, maar vooral dat hij met hun resultaten moet kunnen afspreken en garanties. Doorbelasten van hoge overheadkosten door leveranciers is uiteraard niet aan de orde.

Het is daarom verbazingwekkend dat veel ICT managers van grote organisaties zich blijven vastklampen aan grote dienstverleners. Zie Inkoopstrategie overheid en grote bedrijven remt herstel werkgelegenheid in Nederland?. Op dit punt is het MKB vaak veel verder (zie Natuurlijk wil het MKB geen ICT).