Zorg voor zorginstellingen
Op dit congres op 17 juni 2008 is er aandacht voor praktijkervaringen waarbij de nodige valkuilen aan het orde komen maar ook onmiskenbare successen. Er zijn vele nuttige en bruikbare handreikingen voor toepassing in uw eigen projecten. Op beleidsmatig niveau is er aandacht voor samenwerkingsmodellen. De uitdaging voor de zorg is het gezamenlijk creëren van een omgeving die mensen ondersteunt in het dagelijkse leven en hen tegelijkertijd prikkelt om initiatieven te nemen om het eigen welzijn te verbeteren.
Uit onderzoek van USP Marketing Consultancy en DIA blijkt dat de komst van de WMO bij de meeste gemeenten nog niet heeft geleid tot het ontwikkelen van een integraal welzijnsbeleid. Alle energie van de gemeenten is gaan zitten in het overzetten van de huishoudelijke verzorging van de AWBZ naar de WMO en de aanbestedingen. Belangrijk lichtpuntje is dat het merendeel van de gemeenten (68%) verwacht dat de komst van de WMO leidt tot meer aandacht voor faciliteiten in en voor de wijk.
Het huidige bekostigingsmodel voor de ouderenzorg in de AWBZ kent weinig prikkels tot doelmatigheid. De reden is dat zorgkantoren geen risico lopen over de kosten van de ingekochte zorg. Het CPB document Handle with care! Sturingsmodellen voor een doelmatige ouderenzorg analyseert drie hervormingsopties. Mogelijke trade-offs tussen doelmatigheid enerzijds en kwaliteit, toegankelijk en keuzevrijheid anderzijds komen aan bod. Geconcludeerd wordt dat overheveling naar de basisverzekering in principe de sterkste doelmatigheidsprikkels oplevert, mits aan een aantal voorwaarden rond ondermeer kwaliteitsborging en afstemming met gemeentelijk beleid is voldaan.
De weerstand van instellingsbestuurders en zorgverleners tegen het nieuwe zorgstelsel is begrijpelijk. Immers, de omvang van de verandering kent zijn weerga niet. De uitkomst is onzeker, de weg ernaartoe vol voetangels en klemmen. Toch zijn er kansen voor de zorgsector. Door een onderscheidende positionering kunnen instellingen en zorgverleners hun toekomst in eigen hand nemen. Dit artikel gaat in op de mogelijkheden, de voordelen én de valkuilen.
Zelfs na een aantal jaren actief te zijn geweest in de zorgsector met het uitgeven van schema’s voor kwaliteitscertificatie, zijn de stichting HKZ en haar schema’s nog niet in alle geledingen van de zorgsector doorgedrongen. Meer en meer instellingen in de thuiszorg stappen over van een branche erkenning naar een ISO/HKZ kwaliteitssysteem. Dit artikel geeft de basis informatie over de HKZ schema’s, de opbouw en de toepassing in de praktijk van het thuiszorg schema.
Outsourcing van activiteiten is voor veel organisaties een belangrijke mogelijkheid om tot kostenreductie te komen. Dat geldt ook voor communicatie en marketing zowel in de zorgsector als in het onderwijs. Zorg- en onderwijsinstellingen groeien en fuseren. Er is sprake van toenemende commercialisering. De organisaties moeten zich sterker profileren naar de markt en klanten trekken. De behoefte aan communicatie neemt daardoor toe. Uit ervaring met outsourcingtrajecten in deze sectoren blijkt dat de kosten dalen en de effectiviteit met sprongen stijgt.
Instroom Management is een aanpak voor jeugdhulpverlening. Deze aanpak voor de Jeugdzorg is er met name op gericht de oorzaken van jeugdig probleemgedrag aan te pakken met als resultaat dat de instroom bij jeugdhulpverleningsinstanties op een natuurlijke, verantwoorde wijze wordt teruggedrongen. Instroom Management, dat is te vergelijken met het voorkómen dat een lawine ontstaat, lijkt het enige alternatief voor het vaak gehanteerde outputmanagement.
De Zorgsector is in beweging, ook op het gebied van Customer Service en Relatiebeheer. In dit artikel wordt stilgestaan bij een aantal ontwikkelingen daarin. Aan de hand van de dienstverlening van een Arbo-dienst wordt nader gekeken naar het toepassen van CRM.
Om kwaliteit van zorg te kunnen beoordelen is informatie nodig. Om informatie te verkrijgen moeten gegevens worden verzameld door te meten. Indicatoren zijn meetbaren aspecten die een beeld geven van de kwaliteit van zorg. In dit artikel wordt duidelijk welke indicatoren er zijn en hoe je ze bepaalt. Een en ander wordt toegelicht met een voorbeeld uit de thuiszorg (kraamzorg).
Zowel voor zakelijke als non-profit dienstverleners geldt dat ze steeds meer worden afgerekend op hun prestaties en minder op hun inspanningen. Deze vraaggestuurde, projectmatige werkwijze vereist een actievere sturing en een resultaatgerichte rappportage van het management, dat echter in veel gevallen niet beschikt over adequate managementinfo.
Organisaties in de zorg en lagere overheden moeten steeds meer vraaggestuurd en projectmatig werken, waardoor met name de administratieve belasting voor de mensen op de werkvloer sterk toe kan nemen. Samen met de bezuinigingsdruk en de afnemende mogelijkheden om burgers en patienten van dienst te zijn, leidt dit tot een lagere kwaliteit van arbeid. Als dan staatssecretaris Ross nu de zorgsector al beticht van fraude, dan is het duidelijk waar in de komende jaren problemen gaan ontstaan.
Vrijwel iedere serviceverlenende organisatie heeft tegenwoordig wel een frontoffice, bemand met medewerkers die getraind zijn in het luisteren, de goede vragen stellen, het omgaan met klachten, het opvangen van boze klanten, zodat u toch vooral het contact met het bedrijf als positief zult ervaren. Toch begint hier vaak de diepe frustratie.
Pas als de backoffice zich er continu van bewust is dat niet primair de baas, maar ook de klant meekijkt en de voortgang monitoort, zal er daadwerkelijk iets kunnen veranderen en kunnen organisaties vraaggestuurd gaan werken.