Service Level Agreement
Vaak bevatten een SLA veel bepalingen waar zowel de aanbieder als de afnemer niet om gevraagd heeft en waar uiteraard wel kosten mee gemoeid zijn. Deze workshop is gericht op hen die betrokken zijn bij het opstellen en afsluiten van een interne SLA, waar aanbieder en afnemer dus tot hetzelfde bedrijf behoren. Juist in dat soort situaties worden door SLA´s vaak veel onnodige kosten gemaakt en blijven cruciale eisen van de business en gebruikers onbenoemd.
Omdat dienstverlening steeds meer wordt afgerekend op de geleverde prestaties worden contracten steeds belangrijker, zowel in het offertetraject als achteraf. In dit artikel leest u hoe u met de contractgenerator snel evenwichtige en juridisch correcte contracten kunt specificeren en laten opstellen.
Recent onafhankelijk onderzoek heeft uitgewezen dat bij veel automatiseringsbedrijven de door hun gehanteerde algemene voorwaarden sterk verouderd zijn, dan wel omissies en/of doublures bevatten.
Dit geldt in sterke mate voor het MKB-ICT-bedrijf dat geen gebruik maakt van de vroegere Fenit-voorwaarden of de recente uitgegeven ICT Office voorwaarden. Waarbij de kanttekening geplaatst dient te worden, dat ook grotere ICT-bedrijven zich hieraan schuldig maken.
Bij het opstellen van een SLA wordt vaak gebruik gemaakt van standaard Service Level Agreements. Door het kiezen van een verkeerde insteek kan de besparing die men dacht te behalen helaas al snel omslaan in ongewenste extra uitgaven. Het probleem en de kosten van een SLA zitten namelijk niet in het opstellen van het SLA, maar juist in de naleving ervan (handhaving). Door het op maat maken van een SLA, en dus ook door het weglaten van overbodige delen, kunnen vaak tientallen procenten worden bespaard.
Dit artikel richt zich op de opdrachtgever, die ongetwijfeld een SLA in zijn la heeft liggen. Het gebeurt vaak dat men enerzijds geen gebruik maakt van de rechten die hierin voor de opdrachtgever zijn vastgelegd (in de vorm van een onderhoudscontract) en dat men anderzijds wel betaalt voor zaken die men toch niet gebruikt. Door de vaak wat technische termen in een SLA en de vele algemeenheden zijn deze contracten echter nogal eens onleesbaar. Conclusie: Geldverspilling.
Een standaard SLA die altijd bruikbaar is, zonder dat aanpassingen noodzakelijk zijn, bestaat niet. In deze checklist Service Level Agreement is aangegeven welke onderdelen aandacht moeten krijgen, maar dat is hier niet verder uitgewerkt in een kant en klaar contract. Deze checklist kan uitstekend dienstdoen als leidraad bij het opstellen van een SLA.
Dit is een vervolg op de workshop Het verbeteren van uw SLA. Doel van de workshop is het geven van richtlijnen en verbeteringen voor het juist meten en rapporteren van de geleverde diensten. Uiteraard wordt stilgestaan bij de valkuilen en verbeterpunten voor de rapportages op de diverse niveaus. Er wordt uitgebreid stilgestaan bij het fenomeen KPI (kritische prestatie indicatoren) en er zullen meerdere praktijkgevallen worden behandeld.
U bent uiteraard niet alleen als u zegt, dat de betreffende dienstverlening niet uw core business is en dat dit de verantwoordelijkheid is van uw leverancier. Het is uw verantwoordelijkheid, dat uw leverancier u de betreffende dienst c.q. het bedrijfsmiddel levert. Dat wat u echt nodig hebt. Hiervoor is het zaak dat u de juiste beslissingen neemt en het is dus wel uw verantwoordelijkheid dat de beslissingsvoorbereiding datgene oplevert, waarop u kunt beslissen.
In dit artikel wordt ingegaan op de vraag wat een Service Level Agreement (SLA) is. Belangrijke kwaliteitsattributen als beschikbaarheid, betrouwbaarheid, responsetijd en continuïteit komen aan de orde. Ook de relatie tussen klant en leverancier staat helder weergegeven. Waar moet u zoal aan denken bij het opstellen van een SLA?
Een Service Level Agreement kan ook worden gebruikt als middel om diensten anders te verkopen en zo nog betere verkoopresultaten te realiseren. U leert de (latente) behoeften van uw relatie boven water te halen zodat u de voordelen voor de klant nog beter duidelijk kunt maken. De moderne leverancier durft tegenwoordig ook projectverantwoordelijkheid te nemen en wil zich hiervoor laten belonen middels een Service Level Agreement. De workshop gaat met praktijkcases in op deze andere wijze van diensten leveren.
In dit artikel een (fixed price) aanbod voor het opstellen van een plan van aanpak voor het maken van een professionele SLA. Daardoor kunt u voor een betrekkelijk laag bedrag een duidelijk beeld krijgen van het gehele contracteringsproces en alle onderdelen die daar in thuishoren gegeven uw situatie. Uiteindelijk werkt u toe naar een professionele maatwerk SLA.
In dit artikel wordt uiteengezet waarom een risicoanalyse dient te worden uitgevoerd, voordat er een SLA wordt opgesteld. Het resultaat na de risicoanalyse is in ieder geval een meer realistische (en professionele) SLA die in de praktijk dan ook beter zal gaan werken.
©
ICT Consultancy Nederland